海底捞开首家“无人火锅店”科技感能取代人文关怀的服务体验吗？：开元888官网

无微不至的热情服务是许多人走出海底捞的众多理由，眼镜布、橡皮筋、衣服、袜子、内衣、无籽火龙果应有尽有，很多情况下，你需要眼神告知之后有服务人员体贴的为你准备好一切。如今，这家主打“家文化”和“变态服务”的餐厅，第一家无人餐厅在北京月营业，智能机器人代替昔日来回不绝的服务员，洗菜、配菜、传菜、汤底等被智能机械臂和算法代替。

海底捞首席战略官周兆呈曾回应：作为首家智慧餐厅，技术与场景的落地调教、设想与顾客的实际感觉等还有待运营之后大大检验。全球首家智慧火锅餐厅的开业是海底捞在制造业与服务业跨界的一次尝试，也是迎合餐饮消费升级趋势的革新。将来来看，物质极为充足的当下，餐饮本就是体验消费，瓦解了服务，餐厅或许也就变为了机械化的食物加工车间。

而技术只是工具，新鲜的科技用餐体验感觉否能替代传统店面的直观服务感觉还有待检验。主打8大变革10月28日，海底捞耗资1．5亿打造出的“无人餐厅”在北京月营业。在其解释中，这家海底捞“无人餐厅”8项“高精尖”目的政治宣传行业。第一，洗菜工在海底捞“无人餐厅”，被出局了。

海底捞将食材加工的所有环节统一前置到外包供应商和中央厨房。所有菜品从自动控温30万级超强洁净智能仓库中，全程经0～4℃冷链保鲜物流往返门店。这样一来，无人餐厅不必须任何人洗菜，也可以使菜品更加洁净安全性。

第二，海底捞“无人餐厅”通过一组机器臂替代配菜员。顾客通过iPad点完单后，数据就不会传遍后厨的菜品仓库中。

这时就再来机器臂演出了，它最低可触约两米多低的货架顶层，精彩所取下菜品，再行放在传送带上送至传菜口。配菜时间可以从传统的10分钟削减至两分钟内能已完成。第三，机器臂配上好菜后，在一旁待命的机器人就不会获得指令，准确无误地将菜品送往顾客桌子前。在这个过程中，每一份菜都有一个类似于“身份证”的RFID标签。

也就是说，每一盘菜都能被跟踪，出有了问题能寻找责任人，过期菜品不会被自动弃置，从而减少人为工作导致的食品安全风险。第四，为了最大限度构建无人化，仍然必须人工配上汤底。

海底捞独有一种自动配锅机，点餐时顾客可以自由选择讨厌的口味，无论“加麻、加辣”，还是“较少盐、少油”的个性化市场需求，都能构建私人自定义。并特别强调，更加最重要的是顾客还能对自己调配的锅底命名留存，下次来了就能必要用，或者引荐给其他人用，同时彰显火锅社交属性。期望这份属性会造成其沦为一家脑洞大开的DIY黑暗烹饪传播平台。第五，酒水配送员不知了，在海底捞“无人餐厅”酒水区，另设一个3米低的自动酒水柜，可以容纳1100个抽屉，各类酒水饮料一应俱全。

这个酒水区有一个“大脑”，不会根据点餐信息，将酒水自动送往一个出口处，顾客可以自己送，也可以调用工作人员递送。第六，超级等餐区替代了人性化等位区。人性化等位区仍然是海底捞的服务看板，顾客可以在这里美甲、擦鞋、跪按摩椅。但是在“无人餐厅”里，这些服务员完全离职。

取而代之的是一个超级等餐区，几排座椅面临一个长13米、低3米的影院级巨幕投影屏。这个屏幕相等于一个游戏界面，顾客手机扫码就能和其他等位的顾客一起玩游戏，同店PK。

对于不讨厌玩游戏就讨厌美甲的部分女士来说，有可能并不实在它比低头玩游戏手机更加有意思。第七，沉浸式消费体验。

以前，海底捞靠拉面小哥演出，靠川剧把戏演出等活动营造气氛，让顾客从环境中取得打动。现在，“无人餐厅”打造出了一种360°全屋环绕着式立体投影，5块超大穹顶屏幕，6大场景主题（星空、桃园、雪山、油画、治愈系）让你沉浸于在特定气氛中享用大餐。

而且顾客还可以对这些场景私人订做，爱情故事、传记总结、公司茁壮都可以在屏幕上播出。这对那些生日、年会聚餐的人群来说，真是不要过于体贴！第八，弱化店长起到。海底捞这家“无人餐厅”与松下、阿里合作竣工，在店内的监测大屏上，不会动态表明每部机器、每个环节的运转情况，动态监测菜品的剩下数量，以及否有多达48小时的过期菜品。

传统餐厅的店长在这里被大大弱化，智能大脑做到得更佳、更加慢。服务溶解价值“海底捞初创时，想要并会做到火锅底料，更加会熬汤，甚至连毛肚是什么都不告诉，店铺地址也中选很差。所以想存活，职能态度好，客人要什么就快一点，客人有什么不失望就多赔点笑脸，为了让客人失望，送来的比卖的多。

结果，客人虽然说道店里的东西不爱吃，却又不愿来。”半年下来，海底捞创始人张勇说道，如果客人吃得开心，就不会弗你的味道好；如果实在你热烈，就不会说道难吃。

于是，最后影响顾客味觉的还是服务。所以才有了后来海底捞的“变态服务”，客人走进海底捞那一刻的感觉，就是海底捞在他心里留给的的味道，所谓“味道”只不过是体验。人均70—80的消费水准，海底捞在火锅行业中却是中等水平，所以这种定价策略从表面上看，海底捞很有可能采行的是“随行就市”的定价法——完全相同的菜品，价格与同行菜单价格的相差无几。

从成本的角度来看，海底捞享有自己的旗下的菜品订购、仓储、物流配送的业务，从总体成本上来说，相对于同行的成本是较低的，这样以来，即使是追随市场的定价方式，对海底捞来说也是一个成本上的优势。但事实有可能并非如此，从海底捞产品分析中得出结论一条结论：最后影响顾客味觉的，是服务。以此类推，最后影响顾客价值感的，也是服务。

从你要求排队开始，你排队的时间成本被一系列服务被淡化；自由选择锅底的时候，被“四宫格”四分之一的价格冲击第一次；点菜的时候被“可以点半份”的亮点冲击第二次；吃火锅的过程中，被服务员突如其来的惊艳冲击第三次；结账的时候，被突如其来的优惠冲击第四次……如果遇上“变态”的服务员，不告诉你不会被冲击多少次。对服务员来说，从你排队开始，你就转入了一个个服务环节，每个环节中的市场需求都会被符合到，于是，总有一个环节不会让你感觉到——这火锅，不吃的值。

细思极恐的是，你所感觉的“值”，并不只反映在资金成本上，还反映在时间成本、绝望成本、决策成本、以及最后你有且不能显著感受到的“舒心”所构成的。当你走进海底捞，你的注意力会几乎集中于在最后买单的时刻，而是刚体验过的整个过程，让你还想想下一次。无人餐厅、沉浸式体验、机器人送餐……这些都早就不是新概念，海底捞能否将原先的服务基因和科技赋能的体验融为一体是更加有一点期望的事儿。

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